TJRJ barra robôs no Balcão Virtual; alcance da regra sobre ferramentas de apoio exige distinções

Estudo e análise. O Tribunal de Justiça do Rio de Janeiro estabeleceu uma fronteira explícita para o uso de automação em um de seus principais canais de atendimento remoto. Desde 24 de agosto de 2026, o Balcão Virtual deve ser usado exclusivamente para a interação direta entre pessoas físicas e servidores da unidade judicial. Robôs, agentes de inteligência artificial, web scrapers, crawlers e outros mecanismos automatizados ficaram do lado de fora.

A mudança foi introduzida pelo Ato Normativo Conjunto TJ/CGJ nº 15/2026, que alterou a regulamentação fluminense do Balcão Virtual. A restrição mais evidente impede que uma máquina ocupe o lugar do advogado ou do jurisdicionado na conversa com a serventia. Outros trechos, porém, alcançam a captura e o processamento de dados durante o atendimento e proíbem a indexação, o armazenamento e o tratamento automatizado das informações obtidas pelo canal.

É nessa segunda camada que surge a controvérsia. Um advogado que participa pessoalmente da videoconferência pode usar um programa para transcrever a conversa? Pode gerar uma ata com IA? Pode registrar automaticamente no software do escritório a informação prestada pelo servidor? A norma não oferece respostas expressas para esses casos.

O resultado é um texto que responde a um risco real — a conversão de um serviço humano em fonte de coleta massiva —, mas pode também alcançar usos auxiliares que não substituem a pessoa, não sobrecarregam o Balcão e fazem parte da rotina de escritórios digitalizados.

O que mudou

O Balcão Virtual foi instituído nacionalmente pelo Conselho Nacional de Justiça em 2021 para permitir atendimento remoto, durante o expediente, por meio de ferramenta de videoconferência. A Resolução CNJ nº 372 vinculou o serviço ao acesso à Justiça e determinou que as unidades judiciais mantivessem um canal de contato imediato com partes, advogados e demais interessados.

No Rio de Janeiro, o Ato Normativo Conjunto nº 5/2021 implementou o serviço a partir de 7 de abril daquele ano, após sua publicação em 6 de abril. A regulamentação original tratava do horário, da plataforma de videoconferência, do rodízio de servidores e dos cuidados com processos físicos ou submetidos a sigilo.

O ato de 2026 modificou essa arquitetura. Além de limitar cada atendimento a dez minutos e três processos, exigir identificação e câmera ligada e disciplinar eventual gravação, acrescentou três grupos de restrições tecnológicas:

Vedação ao uso de robôs, agentes de IA e mecanismos de automação durante a interação. Proibição de coleta sistematizada, indexação, armazenamento, extração e tratamento automatizado das informações obtidas no Balcão. Possibilidade de interromper o acesso e adotar medidas administrativas ou judiciais, inclusive encaminhar fatos à ANPD quando cabível.

O tribunal também afirmou sua condição de controlador dos dados pessoais disponibilizados nos canais institucionais e reservou-se a definição das condições, dos limites e das finalidades de acesso e tratamento.

Há uma distinção necessária para compreender a mudança. A primeira vedação protege a própria interação: uma pessoa não pode enviar um robô para conversar com o servidor, fazer perguntas em série ou capturar respostas sem presença humana efetiva. O Balcão foi reservado à comunicação entre seres humanos.

A segunda limita o destino das informações recebidas. O § 4º do art. 5º-A veda sua coleta sistematizada, indexação, armazenamento, extração e tratamento automatizado, além de usos comerciais, mercadológicos, estatísticos ou de prospecção. Já o inciso III do § 2º do art. 6º-A permite encerrar a sessão quando houver processamento automatizado de dados durante o atendimento.

As duas normas não são equivalentes. Impedir um agente autônomo de ocupar uma sala do Teams evita atendimentos artificiais em escala e preserva a capacidade da serventia. Impedir qualquer tratamento automatizado pode alcançar ferramentas instaladas no computador de um advogado que continua presente e responsável pela conversa.

Essa diferença importa porque “inteligência artificial” e “tratamento automatizado” abrangem operações muito distintas. Um agente que realiza dezenas de consultas sem intervenção humana cria riscos de volume, identidade e desvio de finalidade. Um recurso de acessibilidade que converte voz em texto também processa dados automaticamente, mas atende a outra finalidade. A norma não separa esses extremos.

O texto não contém exceção expressa para instrumentos auxiliares utilizados pelo participante humano. Pela leitura mais ampla, poderiam ser questionados:

Transcrição automática da videoconferência. Resumo produzido por IA. Geração automática de ata interna. Extração de datas, pendências ou providências mencionadas pelo servidor. Inserção dessas informações no ERP ou no sistema de gestão processual do escritório. Armazenamento do áudio ou da transcrição em base de conhecimento. Uso de assistentes de acessibilidade que façam reconhecimento de fala.

Isso não significa que todas essas práticas estejam definitivamente proibidas. O parágrafo único do art. 3º associa os mecanismos automatizados à automação do atendimento, à coleta massiva, à captura automatizada de conteúdo ou à substituição da atuação humana. Essa redação permite sustentar uma interpretação orientada pela finalidade: o alvo seriam mecanismos que interferem na conversa ou exploram o canal em escala, e não toda ferramenta de apoio usada por uma pessoa.

O problema é que os dispositivos seguintes usam expressões mais abrangentes. O ato veda armazenamento e tratamento automatizado das informações obtidas e autoriza o encerramento quando houver processamento automatizado “durante o atendimento”. A combinação reduz a segurança dessa interpretação restritiva.

Há ainda uma questão prática: como o servidor identificará que o participante utiliza uma ferramenta local de transcrição ou resumo? E, se identificar, quais critérios separarão tecnologia assistiva, anotação automática legítima e coleta vedada? O ato prevê registro sucinto do motivo do encerramento, mas não descreve procedimento de contraditório, advertência específica para uso tecnológico ou canal de autorização prévia.

A vedação pode ser defendida por quatro razões principais.

A primeira é a preservação da capacidade do serviço. O Balcão Virtual opera com servidores em horário de atendimento e não foi concebido como API. Consultas automáticas ou repetitivas podem consumir tempo destinado a usuários que dependem de resposta humana. O limite de três processos e dez minutos introduzido pelo mesmo ato reforça essa finalidade distributiva.

A segunda é a confirmação da identidade. O TJRJ passou a exigir câmera ligada e documento oficial com fotografia; em processos sigilosos, também deve ser comprovada a legitimidade para acesso. Um agente autônomo torna mais difícil saber quem formula a pergunta, em nome de quem atua e se pode receber determinada informação.

A terceira é a proteção de dados. Uma conversa pode revelar dados pessoais que não aparecem na consulta pública ou reunir informações que, isoladamente, parecem banais, mas ganham outro significado quando sistematizadas. A LGPD exige finalidade, adequação, necessidade e segurança no tratamento e impõe deveres específicos ao poder público.

A quarta é o combate à exploração indevida do canal. O ato menciona expressamente prospecção de clientes e finalidades comerciais ou mercadológicas. A coleta de informações para abordar partes de processos é problema diferente da automação legítima de um escritório já constituído, mas ambos podem utilizar ferramentas semelhantes. A proibição abrangente simplifica a fiscalização.

Os argumentos contrários à redação ampla

A crítica não precisa negar esses riscos. Ela começa pela técnica normativa escolhida.

O princípio da necessidade, invocado pela própria lógica da proteção de dados, recomenda restringir o tratamento ao mínimo adequado para alcançar a finalidade. Aplicado à regulação do canal, isso sugere distinguir condutas por risco: representação autônoma, coleta massiva, gravação oculta, ferramenta assistiva, anotação pessoal e integração com sistema interno não deveriam receber automaticamente o mesmo tratamento.

Também existe uma tensão entre a proteção do serviço e a organização do trabalho jurídico. Registrar uma orientação cartorária na ficha do processo é parte ordinária da atuação profissional. Quando esse registro é digitado manualmente, não parece haver proibição. Se a mesma informação é inserida automaticamente, a literalidade do ato pode produzir resultado diferente sem que o dano ao tribunal se altere.

A acessibilidade oferece o exemplo mais incômodo. Legendas automáticas, transcrição para pessoa surda e comandos assistivos podem envolver captura e processamento em tempo real. Uma regra tecnologicamente neutra precisa preservar adaptações razoáveis e impedir que o mecanismo criado para ordenar o acesso se transforme em barreira.

Por fim, uma norma local de atendimento deve conviver com a política nacional de inteligência artificial no Judiciário. A Resolução CNJ nº 615/2025, posteriormente alterada pela Resolução nº 674/2026 na composição do comitê nacional, adotou uma abordagem baseada em risco, com governança, supervisão humana, transparência e proteção de direitos, em vez de tratar toda automação como fenômeno único. Ela regula soluções desenvolvidas ou utilizadas pelo Poder Judiciário, não confere ao advogado autorização automática para operar ferramentas em qualquer canal. Ainda assim, oferece um parâmetro útil: classificar usos concretos costuma produzir regras mais precisas do que proibir uma categoria tecnológica inteira.

Em comunicado de 11 de dezembro de 2024, o TJCE informou utilizar 57 robôs em rotinas judiciais e administrativas. É um exemplo documentado de automação interna, não uma autorização para que programas externos operem canais de atendimento de outros tribunais.

A comparação revela uma assimetria, não necessariamente uma contradição jurídica. O Judiciário pode automatizar seus fluxos sob regras próprias de segurança e responsabilização, enquanto restringe automação externa em interfaces desenhadas para pessoas. O ponto ainda sem solução é o uso intermediário: ferramentas controladas pelo advogado, com presença humana, finalidade profissional legítima e impacto nulo ou reduzido sobre o serviço.

Uma arquitetura regulatória mais clara poderia separar ao menos quatro situações:

Como proposta de aperfeiçoamento, seria possível separar a substituição autônoma do usuário, a consulta repetitiva, a transcrição auxiliar e a tecnologia assistiva. As duas primeiras justificam restrições voltadas à identidade e à capacidade do canal; as demais exigem exame de finalidade, sigilo, retenção e acesso efetivo. Não se trata de exceções já concedidas.

Essa gradação não consta do ato fluminense. Por enquanto, o usuário precisa lidar com uma redação capaz de reunir todas as quatro hipóteses sob a mesma linguagem.

O que advogados e legaltechs devem fazer agora

Diante das dúvidas não resolvidas expressamente nos atos examinados, a recomendação operacional é não ativar agentes, gravação, transcrição ou captura automática presumindo autorização. Integrações que transferem o conteúdo do atendimento também precisam ser avaliadas antes do uso.

Há um limite institucional importante: o art. 7º do Ato nº 5/2021 atribui à Presidência do TJRJ a solução dos casos omissos. A concordância informal de um atendente não equivale, portanto, a uma exceção válida para qualquer ferramenta. O caminho prudente é solicitar esclarecimento pelos canais oficiais e uma resposta da autoridade competente, descrevendo finalidade, operação e necessidade assistiva. Consentimento entre participantes não afasta, por si, a regra administrativa nem as obrigações de proteção de dados.

O cuidado não deve ser confundido com uma conclusão definitiva de ilegalidade para todo uso auxiliar. Há argumentos consistentes para interpretar a vedação de forma proporcional e vinculada às finalidades declaradas no ato. Mas testar essa tese durante uma videoconferência pode levar ao encerramento imediato da sessão, exatamente a consequência prevista pela norma.

Para o tribunal, a publicação de perguntas frequentes ou nota técnica reduziria a incerteza. O esclarecimento deveria tratar, pelo menos, de recursos de acessibilidade, transcrição nativa do Teams, anotações automáticas, armazenamento interno por advogado constituído, consentimento dos participantes e procedimento para solicitar autorização.

O ato do TJRJ antecipa um problema que tende a aparecer em todo o sistema de Justiça: interfaces digitais construídas para pessoas já podem ser operadas por agentes capazes de ouvir, falar, preencher formulários e registrar informações. A simples existência da tecnologia não transforma cada canal público em infraestrutura aberta à automação.

Também não torna adequado tratar toda assistência computacional como substituição humana. Entre o robô que ocupa o lugar do usuário e o software que organiza suas anotações existe um campo inteiro de usos legítimos, abusivos e ambíguos.

Ao declarar que o Balcão Virtual é uma sala de pessoas, o TJRJ traçou uma fronteira compreensível. Ao estender a vedação ao armazenamento e ao tratamento automatizado sem detalhar exceções, deixou indefinido onde essa fronteira termina. É justamente nessa margem — entre proteção do canal e rotina tecnológica da advocacia — que a norma provavelmente será testada.

Uma orientação específica poderia explicar o tratamento de legendas nativas, transcrição assistiva, anotações pontuais e armazenamento necessário ao mandato. Também seria útil definir como pedir uma adaptação e contestar uma interrupção equivocada. A análise dos atos não permite concluir que o tribunal nunca tenha tratado desses assuntos em outro documento; permite identificar o que a regra examinada não esclarece.

Este estudo integra a série Balcão Virtual: acesso, tecnologia e direitos. A análise documental distingue as regras examinadas das interpretações e propostas de aperfeiçoamento; não relata teste operacional do serviço nem decisão judicial sobre a validade do ato.