Golpe da falsa central: quando o banco deve ressarcir o cliente

O banco pode ser obrigado a devolver o dinheiro perdido no golpe da falsa central quando uma falha de segurança contribui para a fraude, como a autorização de operações incompatíveis com o histórico do cliente. Mas o ressarcimento não é automático. Decisões do Superior Tribunal de Justiça (STJ) mostram que o resultado depende das circunstâncias da movimentação e das provas sobre o serviço prestado.

O tema voltou ao noticiário nesta quarta-feira (16), com uma reportagem especial divulgada pelo STJ sobre a atuação de criminosos que se passam por funcionários de instituições financeiras. A abordagem costuma começar com o aviso de uma compra suspeita ou de uma conta ameaçada. Sob o pretexto de proteger o dinheiro, o falso atendente conduz a vítima a transferências ou à instalação de programas.

Para quem sofreu o golpe, há duas providências distintas: comunicar rapidamente a fraude e pedir o bloqueio ou a recuperação dos valores; e reunir informações que permitam avaliar a responsabilidade pelos prejuízos. Conseguir ou não recuperar um Pix pelo mecanismo bancário de devolução não encerra, por si só, a discussão jurídica.

Quando a falha de segurança leva ao ressarcimento

No julgamento do agravo interno no Recurso Especial 2.250.402, a Terceira Turma manteve a responsabilização de uma instituição por prejuízos de aproximadamente R$ 270,6 mil. A fraude envolveu empréstimos e transferências por Pix concentrados em dois dias.

O banco sustentou que a própria correntista havia realizado as operações com senha e token, apesar de alertas de segurança. A relatora, ministra Daniela Teixeira, considerou decisiva a autorização de movimentações manifestamente fora do padrão da conta. O colegiado entendeu que a deficiência na prevenção impedia atribuir a causa do dano exclusivamente à consumidora.

A decisão, publicada em 18 de junho de 2026, mostra por que a autenticação não encerra o exame do caso. Uma operação pode ter sido confirmada no aparelho do cliente e, ainda assim, apresentar sinais que deveriam ter acionado controles eficazes. Naquele processo, o uso das credenciais não afastou o defeito do serviço identificado pelo tribunal.

Em outro processo, o Recurso Especial 2.209.868, a Terceira Turma manteve decisão que rejeitou o pedido de uma vítima. Segundo notícia divulgada pelo STJ em 15 de julho, ela recebeu uma ligação de supostos funcionários, fez dois Pix e, no dia seguinte, compareceu à agência para transferir R$ 28 mil à conta indicada pelos criminosos.

O Tribunal de Justiça de São Paulo havia concluído que os Pix não destoavam da movimentação habitual e que a transferência maior foi feita presencialmente, sem esclarecimento da suspeita com os funcionários. Nessas condições, não reconheceu falha do banco.

O relator no STJ, ministro Humberto Martins, destacou que mudar essas conclusões exigiria reexaminar provas, o que é vedado em recurso especial pela Súmula 7. O resultado não criou uma regra de que toda transferência presencial exclui indenização: preservou a avaliação dos fatos daquele processo.

O artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor prevê responsabilidade por danos causados por defeitos do serviço independentemente da demonstração de culpa do fornecedor. Isso não dispensa a análise da existência do defeito, do prejuízo e da ligação entre eles.

O mesmo dispositivo admite afastar a responsabilidade quando o fornecedor demonstra que o defeito não existiu ou que houve culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro. A palavra “exclusiva” importa: se uma falha do serviço também contribuiu para o dano, não basta apontar que a vítima seguiu instruções de um criminoso.

Na jurisprudência bancária, a discussão inclui a distinção entre riscos ligados à própria atividade, chamados de fortuito interno, e acontecimentos externos ao serviço. Aplicar essas categorias exige examinar a operação concreta. O nome popular do golpe não informa, sozinho, quais controles existiam nem como funcionaram.

Quais informações ajudam a esclarecer o caso

A comparação entre os processos destaca a importância de reconstruir a sequência dos acontecimentos. Extratos anteriores e posteriores, contratos de empréstimo, comprovantes das transferências, horários e respostas do atendimento ajudam a situar a movimentação questionada diante do uso habitual da conta.

Também é útil preservar as mensagens recebidas, o registro da chamada e as instruções dadas pelo falso atendente. Se houve instalação de aplicativo, compartilhamento de tela ou entrega de códigos, esses fatos precisam constar do relato. O consumidor deve distinguir aquilo que observou diretamente das informações anunciadas pelo golpista.

Ao contestar, identifique cada operação por data, valor e comprovante. Peça protocolo e guarde a resposta da instituição. Uma negativa genérica pode ser levada aos canais de defesa do consumidor para esclarecimento, mas a documentação precisa permitir entender qual transação está sendo discutida e qual solução foi solicitada.

O Banco Central orienta a vítima a procurar sua instituição o mais rapidamente possível e acionar o Mecanismo Especial de Devolução, o MED. O pedido pode ser registrado em até 80 dias da transação. Esse prazo máximo não é uma recomendação de espera: a rapidez aumenta a possibilidade de encontrar recursos para recuperação.

O MED é próprio do Pix e permite analisar suspeitas de fraude e bloquear recursos nas condições previstas nas regras do sistema. A devolução pode ser integral ou parcial. Segundo o Banco Central, ela depende da análise do caso e da disponibilidade de valores; não é uma garantia de que todo o dinheiro será recuperado.

Desacordo comercial e envio para uma pessoa errada, sem fraude, não se confundem com golpe. Ao preencher a contestação, descreva o que aconteceu de forma objetiva. Se a situação não for resolvida, a orientação oficial inclui procurar o Procon ou o Judiciário, além da possibilidade de reclamar ao Banco Central.

Como interromper uma abordagem suspeita

Encerre a ligação e procure o banco por um canal que você localize de forma independente, como o aplicativo habitual ou o contato oficial da instituição. O número exibido na chamada e o conhecimento de dados pessoais não bastam para confirmar a identidade de quem está falando.

Não transfira dinheiro a uma suposta conta de proteção por ordem do interlocutor. Também não instale programas nem entregue códigos para cumprir uma orientação recebida em contato inesperado. Uma alegação de urgência deve ser conferida no atendimento legítimo antes de qualquer autorização.

Se uma transferência já ocorreu, comunique o fato imediatamente, preserve os comprovantes e registre a ocorrência policial. A contestação bancária, a investigação do golpe e a eventual discussão sobre indenização têm funções diferentes. Os protocolos e documentos de cada etapa ajudam a acompanhar o caso sem depender de novas promessas feitas por quem iniciou a fraude.